重慶彭水網（融媒體記者 冉江陵 王玉梅 文/圖）“作為縣市場監管局工作人員，就是要踐行‘全心全意為人民服務’的宗旨，保護消費者合法權益?！笨h市場監管局消費者權益保護科副科長羅皓文是這樣說的，也是這樣做的。

羅皓文（左一）和同事一起討論消費者投訴案件。

3月17日上午，記者見到羅皓文時，他跟平時一樣正在辦公室處理消費者投訴和舉報案件，雖然腿腳不便，但是并沒有影響他的工作效率，只見他業務嫻熟，不一會就處理了案件分流。

身殘志堅

全心全意為民服務

“別看他業務嫻熟，其實為了做好這些工作費了很大功夫，要比其他同事付出更多才行，有時候腿疼也在堅持?！笨h市場監管局消費者權益保護科科長張春雷介紹。

原來，1999年13歲的羅皓文不幸遭遇了雙下肢踝關節粉碎性骨折，嚴重到差點面臨截肢，經殘疾人聯合會鑒定為三級中度肢體殘疾。他強忍傷痛，重新學習走路，逐漸生活能夠自理，再次站起來回歸校園。

“當時心情低落了一段時間，覺得未來看不到希望?！碑斄_皓文通過復健能站起來時，他說，“既然能邁出第一步，我就能邁出十步、百步?！?/p>

大學畢業后的羅皓文經過努力奮斗，通過公務員考試成為一名基層工商所執法人員，2016年至今任縣市場監管局消費者權益保護科副科長。

記者了解到，羅皓文現在一直專職從事消費者權益保護工作，利用全國12315平臺、全國消費者協會投訴與咨詢信息系統、重慶市“互聯網+督查”平臺處理案件分流，做到投訴“件件有記錄，事事有答復”。

“每天平臺上的案件有時候只有幾起，像一月份多的一天有十幾起?！绷_皓文介紹，剛開始到崗位的時候有點手足無措，在領導和同事的幫助下，自己也認真學習法律法規知識，提升專業水平。

6年來，羅皓文以事實為依據、以法律為準繩，盡心盡力為廣大消費者排憂解難，配合處理消費者投訴1186余件，幫助消費者挽回經濟損失約537萬余元，切實維護廣大消費者的合法權益，群眾滿意率達100%。

調解糾紛

保護群眾合法權益

除了做消費者權益保護科工作，羅皓文還有一個身份是消委會調解員。

“老板，有消費者投訴你們家修車預估價格和實際費用有偏差，我們來了解下具體情況?！?/p>

當天，羅皓文和同事張春雷還來到一汽修廠調解案件糾紛，先后查看了汽修商品的進貨來源和相關產品情況，并與汽修廠負責人進行了溝通，順利解決了一起糾紛案件。

羅皓文告訴記者：“作為一名調解員，一方面要理清責任，認識到自身是中間裁判人的身份，能夠明辨是非。另一方面，要做好經營者和消費者雙方的工作，切實維護消費者權益，將矛盾化解到基層?！?/p>

記者了解到，汽修廠的案件只是眾多糾紛中的一個小案件，幾年來羅皓文還處理了大大小小數不清的案件糾紛。

2017年，縣消委會接到消費者王某投訴稱，因為使用了從彭水縣城內某經銷商處購買的生根劑，造成價值6萬元的1萬多株苗木全部死亡。羅皓文通過調查調解，由經銷商和生產廠家共同補償消費者6.5萬元，幫助消費者挽回了經濟損失。

2021年，四個聾啞殘疾人投訴在彭水縣城內某處美容院購買了美容相關產品及服務，并在店員的引導下辦理了消費貸款。因為溝通困難，羅皓文通過紙筆和手機打字等方式與他們交流，最終經過多次調解，讓商家退還了未使用產品和服務的部分費用，并協助聾啞殘疾人取消了貸款。

“我并不認為我是殘疾人，我的想法很簡單，就是在自己崗位上發揮應有作用，切實維護消費者的合法權益?！绷_皓文這樣說道。

盡職盡責

維護市場經營秩序

“處理好每一起消費者投訴和舉報案件才能維護市場經營秩序穩定，但是作為工作人員我們要學會分辨消費者和職業索賠人?！绷_皓文說。

近年來，因為彭水地處邊遠山區，村民通過電商平臺銷售農產品成為一條新的致富道路，但也被另一個群體——職業索賠人盯上。

前段時間，縣市場監管局接到了投訴，某消費者稱其在網上購買了彭水縣某農村合作社生產的預包裝食品，沒有標簽標識，是三無產品，要求按《食品安全法》第148條賠償1000元。

羅皓文接到投訴后，立刻與同事開展調查。結果發現，投訴所稱的三無食品其實是當地老百姓自家種植銷售的新鮮水果，為了防止運輸途中的磕碰，農民在水果外面套上了塑料袋，并用紙箱裝上發貨。

“《消費者權益保護法》是保護消費者的合法權益，但同時也要維護社會經濟秩序，不能讓疑似職業索賠人來據此牟利?！绷_皓文向銷售方普及相關法律知識，支持其同意退貨退款，但拒絕賠償的想法。

記者了解到，羅皓文向疑似職業索賠人的投訴方明確表明了意見，表達了對調解結果有異議可走司法途徑的調解方案，最終達成了只退貨退款的協議，有力地維護了市場經營秩序。

“羅皓文同志對待工作非常認真負責，有時候處理案件糾紛忍著腿腳不適，仍然多次實地調查，積極組織調解，不會因為自己是殘疾人而怠慢工作，是我們學習的榜樣?！笨h消委會會長金小丁介紹。

2016年，羅皓文參加全市工商系統崗位業務技能競賽活動，取得消費維權組第三名，獲得“業務能手”稱號；2018年，榮獲重慶市“邊遠少數民族地區優秀基層市場監管干部”稱號；今年3月，當選“2021消費維權年度人物”。